Diez errores comunes en la comunicación y el marketing

 In Comunicación, Marketing Digital, Redes Sociales

ayudaUna correcta comunicación es la mejor herramienta de la que disponemos para alcanzar la excelencia empresarial y personal. Tan importante como hacer es saber contar lo que se hace. Una adecuada comunicación, llevada a cabo de manera eficaz favorece el buen entendimiento y la comprensión, influye de manera decisiva en la motivación y nos permite optimizar nuestra productividad. Pero uno de los errores más extendidos a nivel empresarial es pensar que la comunicación es algo natural, que surge de forma espontánea y que no hace falta ocuparse de ella. Hasta que surgen los problemas… Es ahí cuando se echa en falta la existencia de una operativa destinada a resolver todos aquellos conflictos que pudieran surgir, tanto internos como externos. Entonces, ¿por qué asistimos actualmente a tantos errores en la gestión de la comunicación? ¿Cómo es posible que se realicen campañas de marketing que desatienden aspectos que otrora se tornaban decisivos? ¿Se hacen mal las cosas por dejadez e incompetencia o, por el contrario, los tiempos han cambiado también los medios y los métodos para alcanzar nuestros objetivos? ¿Necesita una marca sufrir una crisis de reputación online para incrementar su notoriedad en los medios sociales? Tal parece habida cuenta de la gran cantidad de casos que se han registrado a lo largo de los últimos meses, incluyendo la eclosión de empresas como la alemana Caveman que oferta entre sus servicios la creación de crisis de reputación. Pero detrás de muchos aparentes errores de comunicación y marketing se encuentran en realidad estudiadas campañas de promoción. Aunque no todas cumplen con su cometido y terminan resultando más perjudiciales que beneficiosas para el anunciante. A continuación repasamos algunos de los errores más comunes que se suelen cometer en estas, cada vez más comunes, prácticas.

1.- MENTIR ESTÁ FEO

Cuentas de usuarios que no existen y sólo se dedican a alabar las bondades de tal o cual marca. Concursos que nunca llegan a celebrarse, campañas solidarias que sólo buscan recaudar clicks y RTs. La falta de ética o el fraude son los mayores enemigos del marketing digital. Este tipo de mala praxis no sólo consigue alterar las reglas del juego y corromper los resultados, sino que enturbia la buena labor de los verdaderos profesionales del marketing digital. Por desgracia, tales prácticas han llegado incluso a instaurarse en ocasiones entre los propios usuarios.

2.- CON LAS OREJERAS PUESTAS

Algunos equipos de marketing y comunicación dedicados en exclusiva a lo digital repiten errores del pasado. Uno de los más comunes es el de desarrollar sus campañas sin preocuparse de lo que ocurre a su alrededor. Esa falta de visión periférica o ‘visión de túnel’ se traduce en una autocrítica inexistente, un ombliguismo recalcitrante y un aislamiento de la realidad que les rodea provocando una desconexión total entre el emisor y el receptor del mensaje. Algo que tendría muy fácil solución si existiera una figura específica dentro del equipo creativo dedicada a tomar decisiones basadas en los riesgos que éstas podrían suponer para la reputación de la marca.

3.- QUE NO TE COMAN LA MERIENDA

En ocasiones existe algo peor que responder rápido y mal a una crisis o a una mala gestión de la reputación y eso es no hacer nada. La inacción está asumida y aceptada por organizaciones e instituciones que no creen en la ventaja real de utilizar los medios sociales, a los que ven como una molestia necesaria (dicho esto último muy a regañadientes). Esta táctica de dejar pasar la crisis y no hacer nada es en ocasiones aprovechada por la competencia para ejercer una ventaja competitiva sobre su rival. Ya es famoso este caso de un usuario de una compañía aérea que compró un tuit promocionado para criticar un mal servicio. Por si fuera poco, esto fue aprovechado por un atento directivo de la competencia en su favor.

4.- EFECTO REBOTE

También conocido como Efecto Streisand. Este caso es más habitual de lo que parece y no por ello deja de repetirse. Quizá porque en algunos ámbitos de la comunicación se tengan demasiado asumidos los intentos de censura u ocultamiento de información. Aunque, como se puede ver, estos casos ya no son exclusivos de los medios tradicionales.

5.- NO TODO VALE

El ir por la vida con las orejeras puestas lleva a pensar que todo vale mientras no nos origine una crisis de reputación. Aunque esto suponga pasarse por el arco del triunfo las leyes, el sentido común y el derecho consuetudinario. ¿Por qué? Porque yo lo valgo. Y no. En esos casos de prepotencia es cuando el sistema se autoregula. Cuando son los propios usuarios de las redes sociales los que se vuelven en contra de tales acciones y muestran su rechazo. Algo así como: “Tú no me respetas; entonces, por qué debo tomarte yo en serio”.

6.- EGO TE ABSORBO

Otra consecuencia no deseada de la combinación de los dos errores anteriores se puede ver en aquellos casos en los que la comunicación es una suerte de ombliguismo constante. Todo ocurre por y para nosotros. El universo entero nos orbita y nosotros, gurús del dospuntocerismo, lo sabemos todo. Lo que comienza como una autocita -quizá en respuesta a alguna merecida alabanza- puede llegar a convertirse en un monólogo. Se han dado casos de autoRTs y faveos. Y no es broma.

7.- MALOS MODOS

Respuestas maleducadas, falta de tacto, faltas de ortografía. No saber encajar las críticas o creerse en posesión de la verdad absoluta en ocasiones viene acompañado de reacciones altisonantes que espantan a la audiencia. El error no siempre es de quien responde con malas maneras o demuestra una enorme carencia de empatía; en ocasiones la culpa la tiene quien puso a una persona carente de habilidades sociales al frente de un servicio que se basa en las relaciones interpersonales.

8.- HACERSE EL SUECO

Este apartado podía incluirse como una variante de llevar las orejeras puestas, pero digamos que hace más referencia al país de procedencia de determinada marca que en su momento optó por obviar las críticas relativas a la calidad de sus productos alimenticios, ya que ellos se dedican a fabricar muebles 😉 El resultado, sus ventas no se vieron afectadas. ¿Acertaron? Quizá sí. El problema no es tanto minimizar el posible impacto como ser consciente de lo que se dice de nuestra marca y saber reaccionar ante los posibles problemas. Y no sirve con estar en las redes sociales, hay que involucrarse. Realizar una escucha activa y tener en cuenta los comentarios y críticas que nos servirán para detectar los aspectos a mejorar en nuestra organización.

9.- BORRA Y SIGUE

Capítulo aparte merece este punto. Un comentario desafortunado, una mala respuesta, la imagen equivocada… Cualquiera de ellos puede ser el detonante. De repente, alguien se da cuenta del error y decide (u ordena) borrar esa publicación. Da igual. Puede que ya sea tarde. Aunque parezca increíble, siempre hay alguien pendiente de lo que hemos publicado. Alguien a quien le ha dado el tiempo suficiente de hacer una captura de pantalla que demuestra que sí, que eso (de lo que se ha tratado de borrar las huellas) sucedió en realidad. Es mejor no hacer de ello un mundo; todos nos equivocamos, ¿no?

10.- GASOLINA, NO

Y por último, pero no por ello menos importante: que no todo gire en torno al qué; el cómo también es decisivo. Detectar qué ha prendido la mecha que ha provocado el incendio es prioritario, pero no podemos pretender apagar el fuego con gasolina. Seamos prudentes y asertivos. Recordemos que nuestras opiniones no son nuestras, sino que somos la voz de la empresa. Tengamos siempre esto presente cuando vayamos a atender cualquier situación. Ah, y una cosa más. Recordemos que detrás de los alias y las cuentas hay personas.

 

Lectura recomendada: Managing A Crisis: A Practical Guide

Roberto Antoraz Álvarez
Periodista y escritor. Trapecista sin red en redes sociales. Comunicación, edición de contenidos, diseño web.
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